हाल ही में परिचालन संबंधी मुद्दों और मौसम से संबंधित देरी के कारण उड़ान में व्यवधान के बीच, नागरिक उड्डयन मंत्रालय ने हवाई यात्रियों की शिकायतों को अधिक शीघ्रता से संबोधित करने के लिए चौबीसों घंटे चलने वाले यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (PACR) का संचालन किया है, पीटीआई ने बताया। नियंत्रण कक्ष, जो 10 दिसंबर को कार्यात्मक हो गया, उड़ान संचालन की निगरानी करने, यात्रियों की शिकायतों पर ध्यान देने और वास्तविक समय सहायता का समन्वय करने के लिए मंत्रालय, नागरिक उड्डयन महानिदेशालय (डीजीसीए), एयरलाइंस और भारतीय हवाईअड्डा प्राधिकरण (एएआई) के अधिकारियों को एक साथ लाता है। PACR की स्थापना इस महीने की शुरुआत में इंडिगो द्वारा बड़े पैमाने पर परिचालन संबंधी व्यवधानों और कई हवाई अड्डों पर कोहरे से संबंधित देरी जैसी लगातार चुनौतियों के बाद की गई थी। नागरिक उड्डयन सचिव समीर कुमार सिन्हा ने कहा कि इस पहल से शिकायत निवारण में उल्लेखनीय सुधार हुआ है और यात्रियों और अन्य हितधारकों से सकारात्मक प्रतिक्रिया मिली है। सिन्हा ने एक बयान में कहा, “एयरसेवा, सोशल मीडिया और कॉल चैनलों के माध्यम से प्राप्त 13,000 से अधिक यात्री शिकायतों का समाधान किया गया है, यात्री सहायता नियंत्रण कक्ष (पीएसीआर) में कड़ी निगरानी के माध्यम से मामलों को त्वरित और प्राथमिकता दी गई है।” मंत्रालय के अनुसार, कई प्लेटफार्मों पर उठाई गई शिकायतों को अब नई दिल्ली में PACR के माध्यम से प्रसारित किया जा रहा है, जिससे एयरलाइन प्रतिनिधियों के साथ घनिष्ठ समन्वय के माध्यम से त्वरित समाधान संभव हो सके। पहल के औचित्य को समझाते हुए, सिन्हा ने कहा कि लगातार उड़ान में देरी, अपर्याप्त या विलंबित रिफंड, लंबी कतारें, हवाई अड्डों पर खराब यात्री सुविधाएं और सामान खोने की घटनाओं जैसे लगातार मुद्दों ने विमानन पारिस्थितिकी तंत्र में यात्री अनुभव को प्रभावित करना जारी रखा है। उन्होंने कहा, “इन चिंताओं ने तदर्थ हस्तक्षेपों के बजाय एक संरचित, व्यवस्थित और समन्वित प्रतिक्रिया की आवश्यकता पर प्रकाश डाला।” नियंत्रण कक्ष के दौरे के दौरान, अधिकारियों और एयरलाइन प्रतिनिधियों ने कहा कि केंद्र में उड़ान रद्द होने और देरी से लेकर खोए हुए सामान और जहाज पर सेवा के मुद्दों तक की शिकायतों का निपटारा किया जाता है। इंडिगो के ग्राहक अनुभव निदेशक प्रतीक अर्जुन सेन ने कहा कि एयरलाइन को PACR पर यात्रियों के मिश्रित प्रश्न मिलते हैं और शिकायतों को जल्द से जल्द हल करने का प्रयास किया जाता है। सेन ने कहा कि इस महीने की शुरुआत में आए व्यवधानों के बाद से इंडिगो की ग्राहक अनुभव टीम उल्लेखनीय सुधार के साथ टिकट रिफंड जैसे मुद्दों के समाधान के लिए काम कर रही है। स्पाइसजेट के सहायक परिचालन प्रबंधक अजीत तिवारी ने कहा कि उड़ान में देरी यात्रियों द्वारा की जाने वाली सबसे आम शिकायतों में से एक है, उन्होंने कहा कि नियंत्रण कक्ष में कार्यप्रवाह सुचारू रहा है। एयर इंडिया एक्सप्रेस की कस्टमर हैप्पीनेस टीम की लिसा अग्रवाल ने कहा कि शिकायतें अक्सर खोए हुए या क्षतिग्रस्त सामान और जहाज पर भोजन नहीं परोसे जाने से संबंधित होती हैं, जिनमें से अधिकांश मुद्दों को 72 घंटों के भीतर हल करने का लक्ष्य रखा गया है। अकासा एयर के वरिष्ठ ग्राहक सेवा एजेंट शाहबाज आलम ने कहा कि एयरलाइन को केंद्र में प्रतिदिन लगभग 15-16 यात्री प्रश्न प्राप्त होते हैं, जो मुख्य रूप से सेवा के मुद्दों, उड़ान रद्दीकरण और रिफंड से संबंधित होते हैं। मंत्रालय के अधिकारी रवनीत कौर ने कहा कि पूछताछ मुख्य रूप से टिकट रिफंड और सामान से संबंधित मुद्दों से संबंधित है, और पीएसीआर के माध्यम से तुरंत संबोधित किया जा रहा है, जो 24×7 आधार पर संचालित होता है।