जब पांच निर्धारित पिकअप अनुरोध बिना स्पष्टीकरण के रद्द कर दिए गए, तो रमेश कुमार (बदला हुआ नाम) ने राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन से संपर्क किया। फ़र्निचर का ऑनलाइन ऑर्डर करने के महीनों बाद भी, जोधपुर निवासी कुमार अभी भी ख़राब सामान के साथ फँसे हुए थे और कोई रिफंड नहीं मिला। फिर 1915 पर उनके कॉल ने सब कुछ बदल दिया। कुछ ही दिनों में, सरकार की राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन ने कदम उठाया और उसका पैसा वापस दिला दिया।हजारों लोग ऐसी ही स्थिति में फंस गए थे। शनिवार को जारी आधिकारिक आंकड़ों के अनुसार, अप्रैल और दिसंबर के बीच, हेल्पलाइन ने 67,265 उपभोक्ता शिकायतों का समाधान किया और 45 करोड़ रुपये के रिफंड की सुविधा प्रदान की। एनसीएच के हस्तक्षेप करने और कुछ ही दिनों में पूरा रिफंड हासिल करने के बाद उन्होंने लिखा, “मेरे जैसे ठगे गए उपभोक्ताओं की मदद करने के लिए उपभोक्ता हेल्पलाइन, आपका बहुत-बहुत धन्यवाद।”आंकड़ों के मुताबिक, अकेले ई-कॉमर्स में लगभग 40,000 शिकायतें आईं और 32 करोड़ रुपये का रिफंड हुआ, जो कुल वसूल की गई राशि का दो-तिहाई से अधिक है। बेंगलुरु में, एक अन्य उपभोक्ता को वार्षिक इंटरनेट योजना के लिए भुगतान करने के बाद लंबे समय तक संघर्ष का सामना करना पड़ा। हालाँकि भुगतान तुरंत काट लिया गया, लेकिन वादा किया गया कनेक्शन कभी पूरा नहीं हुआ। ग्राहक सेवा ने उन्हें आश्वासन दिया कि रिफंड 10 कार्य दिवसों के भीतर संसाधित किया जाएगा। चार महीने बाद, बार-बार कॉल करने के बाद भी कोई स्पष्टता नहीं थी। जैसे ही राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन ने कदम उठाया, रिफंड लगभग तुरंत जारी कर दिया गया। उन्होंने कहा, “यह एक अच्छा अनुभव था। अन्यथा, राशि वापस पाना मुश्किल था।”यात्रा और पर्यटन अगले प्रमुख क्षेत्र के रूप में उभरा, जिसमें कुल 3.5 करोड़ रुपये का रिफंड मिला। इसी तरह के हस्तक्षेप से चेन्नई में एक उपभोक्ता को मदद मिली, जिसने प्रस्थान से 96 घंटे पहले, निर्धारित रिफंड अवधि के भीतर, उड़ान टिकट रद्द कर दिया था। बार-बार अनुवर्ती कार्रवाई के बावजूद, एयरलाइन रिफंड संसाधित करने में विफल रही। उपभोक्ता ने लिखा, “त्वरित कार्रवाई के लिए एनसीएच को धन्यवाद। मैं आपके प्रयासों से खुश हूं।” औपचारिक कानूनी कार्यवाही के विपरीत, राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन मुकदमे-पूर्व चरण में काम करती है। इससे उपभोक्ताओं को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 के तहत उपभोक्ता आयोगों से संपर्क किए बिना विवादों को हल करने की अनुमति मिलती है, जिससे लागत और देरी दोनों कम होती है, साथ ही न्यायिक प्रणाली पर दबाव भी कम होता है। हेल्पलाइन 17 भाषाओं में शिकायतें स्वीकार करती है और टोल-फ्री नंबर (1915), व्हाट्सएप (8800001915), एसएमएस, ईमेल, एक मोबाइल ऐप और एक वेब पोर्टल सहित कई चैनलों के माध्यम से पहुंच योग्य है। इससे महानगरीय केंद्रों के साथ-साथ दूरदराज के क्षेत्रों के उपभोक्ता भी समाधान पाने में सक्षम हुए हैं। अधिकारी 2025 में इसके बेहतर परिणामों के पीछे एक प्रमुख कारक के रूप में, शिकायतों को हल करने के लिए एनसीएच के साथ सीधे काम करने वाले अभिसरण भागीदारों, कंपनियों और प्लेटफार्मों के विस्तार की ओर इशारा करते हैं। यह दृष्टिकोण भारत के उपभोक्ता संरक्षण ढांचे के भीतर बढ़ते सहयोग को दर्शाता है। पांच क्षेत्रों: ई-कॉमर्स, यात्रा और पर्यटन, एजेंसी सेवाएं, इलेक्ट्रॉनिक उत्पाद और एयरलाइंस, ने मिलकर वर्ष के दौरान वापस किए गए 45 करोड़ रुपये में से 85% से अधिक का योगदान दिया। ये ऐसे क्षेत्र भी हैं जहां व्यक्तिगत उपभोक्ताओं के पास लंबे समय तक विवादों को आगे बढ़ाने के लिए अक्सर साधनों की कमी होती है। टियर-1 शहरों और छोटे शहरों में शिकायतों का प्रसार हेल्पलाइन की राष्ट्रीय पहुंच और डिजिटल वाणिज्य किस हद तक कम-जुड़े क्षेत्रों में प्रवेश कर चुका है, इस पर प्रकाश डालता है। यह पूरे भारत में उपभोक्ताओं के बीच अपने अधिकारों का दावा करने की बढ़ती इच्छा की ओर भी इशारा करता है। 2025 के दौरान, राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन केवल एक सरकारी सेवा से आगे बढ़ गई है, बल्कि कानूनी कार्रवाई आवश्यक होने से पहले उपभोक्ता शिकायत समाधान के लिए एक प्रमुख प्रवेश द्वार के रूप में उभर रही है।
