जबकि भारत सरकार ने पिछले कई वर्षों से ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर डार्क पैटर्न पर लगाम लगाने में समय बिताया है, लेकिन ऐसे भ्रामक डिज़ाइन प्रथाओं के झांसे में आने वाले उपभोक्ताओं पर पड़ने वाला वित्तीय प्रभाव काफी हद तक छिपा हुआ है।
अब, एक नए अध्ययन का अनुमान है कि डार्क पैटर्न से भारतीय उपभोक्ताओं को छिपी हुई फीस, ऑटो-सब्सक्रिप्शन और पहले से ही वॉलेट से काटे गए पूर्व-चयनित ऐड-ऑन के माध्यम से प्रति वर्ष 25,000 से 28,000 करोड़ रुपये का कुल नुकसान होता है। ‘भारत के ऑनलाइन मार्केटप्लेस में डार्क पैटर्न’ शीर्षक वाली 88 पेज की रिपोर्ट मंगलवार, 9 जून को गुरुग्राम स्थित उपभोक्ता अंतर्दृष्टि फर्म डेटम इंटेलिजेंस द्वारा प्रकाशित की गई थी।
रिपोर्ट के अनुसार, 304 मिलियन भारतीय ऑनलाइन खरीदारों में से 88 प्रतिशत से अधिक प्रभावित हैं, उनमें से प्रत्येक को छिपी हुई फीस, टोकरी चोरी, ड्रिप मूल्य निर्धारण और झूठी तात्कालिकता सहित विभिन्न प्रकार के डार्क पैटर्न के कारण हर महीने अनुमानित 78-87 रुपये का नुकसान होता है।
डार्क पैटर्न संभावित रूप से उन प्लेटफार्मों को भी कमजोर कर सकते हैं जो उन्हें तैनात करते हैं, निराश उपभोक्ता कम खर्च करते हैं, कम बार ऑर्डर करते हैं, या सेवाओं को पूरी तरह से छोड़ देते हैं। रिपोर्ट में यह अनुमान लगाया गया है प्लेटफॉर्म जीएमवी में 55,000 करोड़ रुपये (सकल व्यापारिक मूल्य) जोखिम में है क्योंकि उपयोगकर्ता खर्च कम कर रहे हैं या प्लेटफ़ॉर्म बदल रहे हैं। रिपोर्ट में कहा गया है, “यह राजस्व है जिसे प्लेटफ़ॉर्म ने अभी तक नहीं खोया है, लेकिन खोएगा।”
इन नकारात्मक प्रभावों के बावजूद, डेटाम शोधकर्ताओं द्वारा विश्लेषण किए गए 73 प्रतिशत प्लेटफ़ॉर्म ने मजबूर एक्शन डिज़ाइन को तैनात करना जारी रखा है जो उपयोगकर्ताओं को अनपेक्षित कार्यों या खरीदारी के लिए प्रेरित करता है, जिसमें नायका, बिगबास्केट और क्लियरट्रिप जैसे भारतीय खिलाड़ी डेटम के डार्क पैटर्न इंडेक्स पर अपने संबंधित क्षेत्रों में सबसे खराब प्रदर्शन करने वाले प्लेटफ़ॉर्म के रूप में उभर रहे हैं।
अध्ययन के निष्कर्ष केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (सीसीपीए) द्वारा एडटेक फर्म फिजिक्सवाला और साइबर सुरक्षा कंपनी मैक्एफ़ी सॉफ्टवेयर इंडिया को डार्क पैटर्न की रोकथाम और विनियमन के दिशानिर्देशों के उल्लंघन में डार्क पैटर्न तैनात करने के लिए दंडित करने के कुछ दिनों बाद आए हैं, जिसे 2023 में नियामक द्वारा अधिसूचित किया गया था और अनुचित व्यापार प्रथाओं के रूप में 13 ऐसी प्रथाओं की पहचान की गई थी।
तब से, रैपिडो, ज़ेप्टो और फर्स्टक्राई सहित कुछ प्लेटफार्मों को दिशानिर्देशों का पालन नहीं करने के लिए जुर्माना का सामना करना पड़ा है। हालाँकि, नियामक स्पष्टता की कमी और प्रवर्तन अंतराल ने प्रगति में बाधा उत्पन्न की है। उदाहरण के लिए, क्विक कॉमर्स ऐप Zepto पर अनुपालन की स्व-घोषणा प्रस्तुत करने के छह सप्ताह बाद ही CCPA द्वारा 7 लाख रुपये का जुर्माना लगाया गया था, रिपोर्ट के अनुसार, यह वर्तमान स्व-ऑडिट ढांचे की सीमाओं और मजबूत सत्यापन तंत्र की आवश्यकता को उजागर करता है।
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“डार्क पैटर्न गड़बड़ियां नहीं हैं। वे जानबूझकर, इंजीनियर किए गए डिज़ाइन विकल्प हैं जो उपभोक्ता मनोविज्ञान का फायदा उठाते हैं […] प्रत्यक्ष वित्तीय हानि और बदलते उपभोक्ता व्यवहार के संयुक्त प्रभाव से पता चलता है कि डार्क पैटर्न अब केवल उपभोक्ता-सुरक्षा चिंता का विषय नहीं है। वे भारत के डिजिटल वाणिज्य पारिस्थितिकी तंत्र की दीर्घकालिक स्थिरता के लिए एक व्यापक व्यापक आर्थिक चुनौती हैं, ”डेटम इंटेलिजेंस के संस्थापक सतीश मीना ने एक वर्चुअल मीडिया ब्रीफिंग में कहा।
क्रियाविधि
रिपोर्ट Q1 2026 में आयोजित की गई थी। शोधकर्ताओं ने 50 शहरों में 2,590 से अधिक उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया और त्वरित वाणिज्य, ई-कॉमर्स और ऑनलाइन यात्रा बुकिंग में 12 अग्रणी प्लेटफार्मों का आकलन किया।
अध्ययन ने एक दर्जन प्लेटफार्मों की जांच की, जिनके नाम हैं: बिगबास्केट, ज़ेप्टो, Swiggy इंस्टामार्ट, ब्लिंकिट, अमेज़ॅन, फ्लिपकार्ट, मिंत्रा, नायका, मेकमायट्रिप, ईजमायट्रिप, इक्सिगो और क्लियरट्रिप। इसने अपने बेंचमार्किंग इंडेक्स के हिस्से के रूप में इनमें से प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म को 0 से 100 तक स्कोर किया, जहां कम स्कोर कम और कम हानिकारक डार्क पैटर्न को इंगित करता है।
इसने अनुमानित वित्तीय प्रभाव और उपभोक्ताओं द्वारा विश्वास में कमी के आधार पर एक मंच द्वारा उत्पन्न उपभोक्ता हानि को भी मापा।
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मुख्य निष्कर्ष
– अलग-अलग उपभोक्ता हानि:जबकि सभी 12 प्लेटफार्मों ने समान आवृत्ति पर डार्क पैटर्न तैनात किए, डेटम के बी-इंडेक्स ने सबसे अच्छे और सबसे खराब प्रदर्शन करने वाले प्लेटफार्मों के बीच 92-पॉइंट का अंतर दिखाया। इसके अलावा, पूरे समूह में उपभोक्ताओं को 15 गुना नुकसान हुआ है, जिसमें अमेज़ॅन 6.7 अंकों के साथ सूचकांक में सबसे ऊपर है और नायका को 99 अंकों के बी-इंडेक्स स्कोर (सभी 11 डार्क पैटर्न प्रकारों में अग्रणी और प्रति मुठभेड़ उच्चतम वित्तीय निष्कर्षण का आंकड़ा) के साथ सभी क्षेत्रों में सबसे खराब प्रदर्शन करने वाले मंच के रूप में स्थान दिया गया है।
-त्वरित वाणिज्य में गलत तात्कालिकता: विशेष रूप से, सभी चार त्वरित वाणिज्य प्लेटफार्मों पर तैनात सबसे आम डार्क पैटर्न झूठी तात्कालिकता है, जहां उपयोगकर्ताओं को घबराहट पैदा करने के लिए नकली उलटी गिनती का समय दिखाया जाता है। झूठी तात्कालिकता ने डेटाम द्वारा मापा गया उच्चतम एकल-पैटर्न स्कोर (3.02) प्राप्त किया। इसके अतिरिक्त, बिग बास्केट ने त्वरित वाणिज्य श्रेणी में उच्चतम बी-इंडेक्स स्कोर (98.5) दर्ज किया, जो 26-72 प्रतिशत छिपे हुए शुल्क और 90 प्रतिशत उपयोगकर्ताओं द्वारा जबरन रद्दीकरण की रिपोर्ट करने के पीछे है।
-ऑनलाइन यात्रा में ड्रिप मूल्य निर्धारण: अधिकांश ऑनलाइन यात्रा बुकिंग ऐप्स ड्रिप मूल्य निर्धारण पर निर्भर करते हैं, जहां छिपे हुए शुल्क अंतिम चेकआउट चरण में ही सामने आते हैं, फ्लिपकार्ट के स्वामित्व वाली क्लियरट्रिप को सबसे हानिकारक प्लेटफार्मों (85.2 बी-इंडेक्स स्कोर) में रैंकिंग दी गई है। इसके विपरीत, मेकमायट्रिप को 9.4 बी-इंडेक्स स्कोर और उपभोक्ता विश्वास स्कोर अविश्वास से अधिक के साथ सबसे सुरक्षित ऑनलाइन ट्रैवल ऐप पाया गया।
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-डार्क पैटर्न जागरूकता विरोधाभास: 81 प्रतिशत से अधिक उपभोक्ता डार्क पैटर्न दिखाए जाने पर उसे पहचान सकते हैं, और 69 प्रतिशत डार्क पैटर्न के खिलाफ सख्त विनियमन चाहते हैं। हालाँकि, अध्ययन में पाया गया कि 85 प्रतिशत उत्तरदाता अभी भी डार्क पैटर्न के प्रति आकर्षित हैं।
-खराब शिकायत समाधान: डार्क पैटर्न से प्रभावित उपभोक्ताओं में से, 53 प्रतिशत ने प्लेटफ़ॉर्म पर शिकायत की, और केवल 23 प्रतिशत को उसी प्लेटफ़ॉर्म स्तर पर समाधान प्राप्त हुआ जिसे वे संतोषजनक मानते हैं।
-उभरती विश्वास अर्थव्यवस्था: 74 प्रतिशत से अधिक उपभोक्ताओं ने कहा कि वे उन प्लेटफार्मों के लिए अधिक भुगतान करने को तैयार हैं जो निष्पक्ष, पारदर्शी डिजाइन के लिए प्रतिबद्ध हैं – केवल 10 प्रतिशत उत्तरदाताओं ने प्रस्ताव को सिरे से खारिज कर दिया। रिपोर्ट के अनुसार, इससे पता चलता है कि प्लेटफ़ॉर्म विश्वास का पुनर्निर्माण करते हैं, उपयोगकर्ता खर्च भी ठीक हो जाएगा।
डार्क पैटर्न को प्रभावी ढंग से कैसे संबोधित करें
अपनी रिपोर्ट में, डेटम ने सीसीपीए के दिशानिर्देशों द्वारा निर्धारित परिभाषाओं में स्पष्टता की कमी पर प्रकाश डाला है। उदाहरण के लिए, जब फ्लैश सेल में वास्तव में सीमित स्टॉक होता है, तो इस बात पर कोई स्पष्टता नहीं होती है कि क्या उलटी गिनती के समय को एक डार्क पैटर्न या तथ्यात्मक प्रकटीकरण माना जाता है। दूसरे शब्दों में, सीसीपीए के दिशानिर्देश निर्मित तात्कालिकता और वास्तविक आपूर्ति बाधाओं के बीच अंतर नहीं करते हैं।
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रिपोर्ट में यह भी बताया गया है कि जिन 26 प्लेटफार्मों ने अनुपालन की स्व-घोषणाएँ प्रस्तुत की थीं, उन्हें बाद में सर्वेक्षणों में ‘गैर-अनुपालक’ पाया गया। इससे पता चलता है कि “प्लेटफ़ॉर्म और नियामक एक ही दिशानिर्देश को अलग-अलग तरीके से पढ़ रहे हैं क्योंकि दिशानिर्देश एकाधिक रीडिंग की अनुमति देते हैं,” यह पढ़ा।
डेटम ने आगे निम्नलिखित तीन-चरण कार्यान्वयन रोडमैप प्रस्तावित किया:
-प्रथम चरण: ऑनलाइन यात्रा, ई-कॉमर्स और त्वरित वाणिज्य चेकआउट प्रवाह में पूर्व-चयनित बीमा और ऐड-ऑन पर प्रतिबंध लगाकर शीर्ष तीन अंधेरे पैटर्न को कम करें, चेकआउट के बजाय खोज परिणामों में सभी समावेशी मूल्य निर्धारण को अनिवार्य करें, और 30-दिवसीय समाधान जनादेश के साथ एक फास्ट-ट्रैक शिकायत पोर्टल स्थापित करें।
-चरण 2: डार्क पैटर्न के लिए सेक्टर-विशिष्ट डार्क-पैटर्न ऑडिट मानकों को विकसित करके ऑडिट बुनियादी ढांचे को क्रियाशील बनाएं, 500 करोड़ रुपये जीएमवी से ऊपर के प्लेटफार्मों के लिए अनिवार्य त्रैमासिक यूएक्स पारदर्शिता रिपोर्ट पेश करें, और यूएक्स परीक्षण पर उपभोक्ता-अदालत के न्यायाधीशों और सीसीपीए जांचकर्ताओं को प्रशिक्षण दें।
-स्टेज 3: सभी प्लेटफार्मों पर त्रैमासिक स्कोरिंग के साथ एक उद्योग डार्क-पैटर्न बेंचमार्किंग इंडेक्स स्थापित करें, सार्वजनिक रूप से उपलब्ध परिणामों के साथ 500 करोड़ जीएमवी से ऊपर के सभी प्लेटफार्मों के लिए वार्षिक तृतीय-पक्ष यूएक्स ऑडिट की आवश्यकता है, और प्रवर्तन परिणामों और प्लेटफ़ॉर्म अनुपालन स्कोर के साथ एक वार्षिक स्टेट-ऑफ़-डार्क-पैटर्न रिपोर्ट जारी करें।