मुंबई: वित्त मंत्री निर्मला सीतारमण ने बैंकों से यह सुनिश्चित करने का आग्रह किया है कि ग्राहक शाखाओं में स्थानीय भाषा में अपना काम कर सकें। उन्होंने बैंकों से मूल्यांकन के दौरान स्थानीय भाषा दक्षता को महत्व देने के लिए मानव संसाधन नीतियों में बदलाव करने का भी आह्वान किया। उन्होंने बैंकों से ग्राहक सेवा में मानवीय जुड़ाव को बहाल करने के लिए कहा, और इस बात पर जोर दिया कि प्रौद्योगिकी को व्यक्तिगत संपर्क का पूरक होना चाहिए, प्रतिस्थापित नहीं।पीएसयू बैंक के कर्मचारियों के बीच भाषाई मतभेद विशेष रूप से महाराष्ट्र और दक्षिणी भारत, विशेषकर कर्नाटक में सामने आया है। हाल ही में बेंगलुरु में एक सार्वजनिक क्षेत्र के बैंक प्रबंधक द्वारा एक ग्राहक के साथ कन्नड़ में बात करने से इनकार करने के बाद नाराजगी हुई थी। इस घटना की मुख्यमंत्री ने निंदा की, अधिकारी का स्थानांतरण किया गया और बैंक ने माफी मांगी। इसी तरह के मामलों ने चल रहे तनाव को उजागर कर दिया है क्योंकि अन्य राज्यों के कर्मचारी स्थानीय भाषाओं के साथ संघर्ष करते हैं, जिससे संचार अंतराल और ग्राहकों में नाराजगी होती है।बैंक के 12वें बैंकिंग और आर्थिक कॉन्क्लेव में एसबीआई के अध्यक्ष सीएस सेट्टी के साथ एक प्रश्नोत्तर सत्र में उन्होंने कहा कि क्षेत्र को ग्राहक जुड़ाव के प्रति अपने दृष्टिकोण पर पुनर्विचार करना चाहिए, खासकर शाखा स्तर पर। “आप यह नहीं कह सकते कि आप सब कुछ डिजिटल रूप से करेंगे और ग्राहकों तक केवल ऑनलाइन ही पहुंचेंगे। प्रौद्योगिकी से पहले भी, व्यक्ति-से-व्यक्ति संपर्क भारतीय बैंकों की ताकत थी और इसने आपको बड़ी प्रगति करने में मदद की।” उन्होंने जोर देकर कहा कि इस मानवीय स्पर्श का एक महत्वपूर्ण हिस्सा भाषा है।इसे “बुनियादी शिष्टाचार” कहते हुए, सीतारमण ने कहा कि बैंकों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि ग्राहक शाखाओं में अपनी भाषा में बातचीत कर सकें। उन्होंने कहा, “भाषा आपके ग्राहकों के साथ संवाद करने का एक महत्वपूर्ण तरीका है। भले ही वे हिंदी या अंग्रेजी जानते हों, जब आप उनकी भाषा बोलते हैं तो यह एक अच्छा स्पर्श देता है।” “हम भारतीय विदेश जाते हैं और लोगों को खुश करने के लिए फ्रेंच या स्पेनिश में कुछ शब्द कहते हैं – लेकिन हमारे अपने देश में, मानव संसाधन नीतियों के कारण, कर्मचारियों को स्थानीय भाषा जानने के बिना तैनात किया जाता है। वह मानवीय स्पर्श खो जाता है।”वित्त मंत्री ने ग्राहक सेवा को मानव संसाधन नीति से जोड़ा और बैंकों से भाषाई और सांस्कृतिक परिचितता को प्रोत्साहित करने को कहा। “एचआर नीतियों को यह सुनिश्चित करना चाहिए कि शाखा में तैनात प्रत्येक स्टाफ सदस्य ग्राहक को समझता है और स्थानीय भाषा बोलता है। प्रदर्शन मूल्यांकन में स्थानीय भाषा में दक्षता को भी शामिल किया जाना चाहिए, ”उसने कहा।डिजिटलीकरण के लाभों को स्वीकार करते हुए, उन्होंने बैंकों को अवैयक्तिक बनने के प्रति आगाह किया। “प्रौद्योगिकी लाभ, दक्षता, उत्पादकता और लाभ ला सकती है – लेकिन वह मानवीय स्पर्श वह है जो राष्ट्रीयकरण से पहले कई निजी बैंकों में था। आपको गांवों की यात्रा करने वाले पुराने बैंकरों की तरह संघर्ष करने की ज़रूरत नहीं है, लेकिन आपको अभी भी उस कनेक्शन की आवश्यकता है। कृपया केवल प्रौद्योगिकी के बहकावे में न आएं।”सीतारमण ने विशेष रूप से छोटे व्यवसायों के लिए ऋण मूल्यांकन में जवाबदेही बहाल करने का भी आह्वान किया। उन्होंने कहा, “किसी ग्राहक-खासकर एमएसएमई-की क्रेडिट रेटिंग आपकी अपनी होनी चाहिए। आपको इसे आउटसोर्स नहीं करना चाहिए।” “पहले, आप अपने ग्राहकों को जानते थे क्योंकि वहां तैनात कर्मचारी समझते थे कि कौन विश्वसनीय है और कौन नहीं। वह बात चली गई है, और इसे बहाल करने की जरूरत है।” उन्होंने बैंकों से कागजी कार्रवाई को सरल बनाने और कर्जदारों पर बोझ कम करने का आग्रह किया। “कागजी कार्रवाई सरल होनी चाहिए। आप लगातार दस्तावेजों को साबित करने और प्रदान करने का दायित्व उधारकर्ता पर नहीं डाल सकते। यदि आप प्रक्रियाओं को सरल बनाते हैं, तो आप सबसे प्रशंसित संस्थानों में से एक होंगे।”बैंकरों ने कहा कि भाषा का मुद्दा बड़े पैमाने पर इसलिए पैदा हुआ क्योंकि भर्ती अभियानों पर प्रतिक्रिया राज्यों में एक समान नहीं थी। जबकि गुजरात जैसे कुछ राज्यों में, युवा उम्मीदवारों का रुझान व्यवसाय की ओर अधिक था, कर्नाटक में युवाओं को निजी आईटी क्षेत्र में अधिक अवसर मिले और उन्होंने इन नौकरियों को प्राथमिकता दी जो गैर-हस्तांतरणीय थीं। हालाँकि, कुछ उत्तरी राज्यों में सरकारी नौकरियों को प्राथमिकता दी गई, जिससे भाषा कौशल में अंतर पैदा हुआ।
