नई दिल्ली: फ्लिपकार्ट अपनी पेशकशों का विस्तार करते हुए खाद्य वितरण क्षेत्र में ज़ोमैटो और स्विगी को टक्कर देने के लिए तैयार है। एक साक्षात्कार में, फ्लिपकार्ट समूह के सीईओ कल्याण कृष्णमूर्ति का तर्क है कि जो कंपनियां अच्छे मूल्य प्रस्ताव के साथ अच्छा प्रदर्शन करती हैं, वे बाजार में हलचल मचा सकती हैं, भले ही वे थोड़ी देर से मैदान में उतरें। अंश:आप फ्लिपकार्ट में सीईओ के रूप में 10 साल पूरे कर रहे हैं, चीजें कैसे विकसित हुई हैं, खासकर जब से वॉलमार्ट बहुसंख्यक शेयरधारक बन गया है?सब कुछ विकसित हो गया है. देश विकसित हुआ है: प्रौद्योगिकी अपनाना, बुनियादी ढांचा, इंटरनेट उपयोगकर्ताओं की संख्या, इंटरनेट तक पहुंच, उपभोग की गति, छोटे स्क्रीन उपकरणों का विकास, उनकी लागत, भुगतान बुनियादी ढांचा, डिजिटल बुनियादी ढांचा, लॉजिस्टिक्स। करों, जीएसटी और इसके युक्तिकरण को न भूलें। ई-कॉमर्स को सक्षम बनाने वाले सभी लोग तेजी से विकसित हुए हैं। सरकार ने इनमें से कई चीजों के बारे में सोचा है। देश ने प्रगति की है और हमने उस प्रगति में भाग लिया है और हम उस प्रगति के लाभार्थी रहे हैं। ग्राहक बहुत बड़े पैमाने पर विकसित हुआ है – शुद्ध परीक्षणों से लेकर बढ़े हुए वेग और लेन-देन तक, अधिक अपनाने से लेकर अंततः आदत बनाने वाली वफादारी तक। प्रारंभ में, लोग जोखिम लेने से बचते थे, वे केवल उन्हीं चीजों का प्रयोग करते थे जो बहुत मानक हों ताकि वे गलत न हों। यह दूसरा विकास है, किताबें और उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स मानक हैं, वर्णन करना आसान है, सूचीबद्ध करना आसान है, वितरित करना आसान है। आज, ई-कॉमर्स की सबसे विकसित श्रेणियां, अर्थात् किराना और अनब्रांडेड फैशन और अनब्रांडेड ब्यूटी मुख्य आधार हैं। दूसरे क्षेत्र में जहां काफी विकास हुआ है, उसका नेतृत्व भी हमने ही किया है: हम किसी ई-कॉमर्स कंपनी के लिए इन-हाउस सप्लाई चेन शुरू करने वाले पहले व्यक्ति थे। हमने अद्वितीय ग्राहक आवश्यकताओं के लिए बहुत ही अद्वितीय ग्राहक मूल्य प्रस्ताव पेश करने की आवश्यकता का पता लगाया। पहली बार हम 24×7 ग्राहक सेवा, अपने कपड़े आज़माएं, खुले बॉक्स डिलीवरी की अवधारणा लेकर आए।क्या भारतीय ई-कॉमर्स खिलाड़ियों, श्रेणियों, डिलीवरी की गति के मामले में दुनिया का सबसे प्रतिस्पर्धी बाजार है?मैं यह नहीं कहूंगा कि यह दुनिया का सबसे प्रतिस्पर्धी है, (लेकिन) यह बहुत प्रतिस्पर्धी है। इसका एक हिस्सा यह है कि कई वर्षों से धन की उपलब्धता और उस तक पहुंच थोड़ी आसान रही है। यह अच्छे तरीके से बहुत, बहुत प्रतिस्पर्धी बन गया। ग्राहक के पास विकल्प होना हमेशा अच्छा होता है और अंततः ग्राहक सभी प्लेटफार्मों को प्रतिस्पर्धी होने और सर्वोत्तम मूल्य प्रस्ताव पेश करने के लिए मजबूर करता है। दूसरा यह कि भारत में प्रतिभा की उपलब्धता बहुत अच्छी है, विश्वस्तरीय है।ऐसा प्रतीत होता है कि वॉलमार्ट सबसे बड़े शेयरधारक के रूप में भारत में प्रयोग कर रहा है और इसे कहीं और ले जाना चाहता है?फ्लिपकार्ट की प्रबंधन टीम भारत में कारोबार का नेतृत्व करती है। हमारी रणनीति बोर्ड की निगरानी में और हमारे शेयरधारकों के साथ तालमेल में विकसित की गई है, जबकि कार्यान्वयन स्थानीय स्तर पर किया जाता है। वॉलमार्ट परिवार के हिस्से के रूप में, हम उनके वैश्विक अनुभव से लाभान्वित होते हैं, और समान रूप से, भारत में विकसित कई नवाचार व्यापक वॉलमार्ट पारिस्थितिकी तंत्र के लिए उपयोगी सीख प्रदान करते हैं।को तेजी से अपनाया जा रहा है त्वरित वाणिज्य आपको आश्चर्य हुआ?हम कैसे सोचते हैं इसके लिए मूल्य प्रस्ताव हमेशा केंद्रीय रहा है – और मूल्य का मतलब सस्ता नहीं है। इसका मतलब है सभी मूल्य बिंदुओं पर ग्राहकों को वास्तव में कुछ सार्थक प्रदान करना। हमने खुद भी छह-सात साल पहले ऐसा ही कुछ प्रयास किया था। हमें बहुत कुछ सीखने को मिला, लेकिन हमने इसे बहुत बड़े पैमाने पर नहीं बढ़ाया। और फिर हमने देखा कि बाज़ार आख़िरकार उस ओर आ रहा है और हम तुरंत इसमें कूद पड़े। जो बात बहुत उत्साहजनक रही है वह यह है कि ग्राहक व्यवहार कितनी तेजी से विकसित हुआ है और इसे अपनाने में कितनी अच्छी प्रगति हुई है। हम जो कुछ देखते हैं वह सकारात्मक रूप से काफी आश्चर्यजनक है।क्या बाज़ार तैयार नहीं था या आपने बहुत लंबा इंतज़ार किया?बहुत लंबे समय तक इंतजार करने जैसी कोई बात नहीं है. यह सही मूल्य प्रस्ताव और एक अच्छी निष्पादन योजना का संयोजन है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि कोई एक विशेष व्यवसाय या बिजनेस मॉडल शुरू करता है और कोई दो साल या सात साल बाद आता है, अगर वे अच्छा प्रदर्शन करते हैं, अगर उनके पास एक ठोस टीम है, अगर वे केंद्रित हैं, तो वे उसके बाद आसानी से जीत सकते हैं।
किराना के बारे में क्या? पाँच वर्ष पहले की तुलना में आज यह कैसा है?भारत में ई-कॉमर्स उद्योग ने एक लंबा सफर तय किया है। संख्या अब अरबों में है। यह एक विशेष अंगीकरण वक्र का अनुसरण करता है। मैं कहूंगा कि इस गोद लेने की अवस्था का 80% दुनिया भर में सुसंगत है। प्रारंभ में, यह किताबें और मीडिया है, फिर आप कुछ ब्रांडेड इलेक्ट्रॉनिक्स, उपभोक्ता इलेक्ट्रॉनिक्स और ब्रांडेड फैशन को देखते हैं और फिर यह गैर-ब्रांडेड, उपकरणों की ओर जाता है और अंततः यह उपभोग्य सामग्रियों, आवश्यक वस्तुओं की ओर आता है। भारत ने भी उसी वक्र का अनुसरण किया है। अभी, हम उस अंतिम चरण की यात्रा में हैं जहां ई-कॉमर्स की पहुंच अब तक सबसे कम है। भारत के बारे में दूसरी बात यह है कि प्रत्येक ग्राहक वर्ग और श्रेणी का समाधान बाजार के नेताओं को करना पड़ता है। यह कोई जैविक प्रक्रिया नहीं है. देश में जिस तरह से टेलीविजन और रेफ्रिजरेटर की डिलीवरी होती है, बहुत सी चीजें आपको अपने ऐप पर दिखाने के तरीके से ही हल करनी होती हैं। यह एक पारिवारिक खरीदारी है. यह किसी किताब या फोन की तरह कोई व्यक्तिगत खरीदारी नहीं है। जिस तरह से आप उत्पाद देखना चाहते हैं, सभी वित्तपोषण विकल्प देखना चाहते हैं, आपको यह भी सोचना होगा कि क्या यह आपके घर में फिट होगा। हम ही थे जिन्होंने इसे हल करने में बहुत प्रयास किया और वर्षों लग गए।आप कई व्यावसायिक क्षेत्रों में हैं, ई-कॉमर्स, यात्रा, वित्त…यह सब ई-कॉमर्स है, मैं कहूंगा उत्पाद, सेवाएं। सुपर.मनी थोड़ा अलग है क्योंकि यह फ्लिपकार्ट और वित्तीय सेवाओं के लिए एक समर्थकारी है। यह एक उधार या वित्तीय सेवा बाज़ार है।क्या पेशकशों के सेट का विस्तार करने की कोई योजना है?इसलिए, हम अगले कुछ हफ्तों में कुछ लॉन्च कर रहे हैं। फिर, यह ई-कॉमर्स है, यह खाद्य वितरण है। हम 30 दिनों में एक पायलट लॉन्च कर रहे हैं।तो क्या आप स्विगी और ज़ोमैटो से प्रतिस्पर्धा करेंगे?हमारे व्यापक ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म के भीतर खाद्य वितरण एक अन्य ग्राहक उपयोग का मामला है। हम एक पायलट प्रोजेक्ट के साथ शुरुआत करेंगे, उससे सीखेंगे और तय करेंगे कि देश के बाकी हिस्सों में इसे कैसे बढ़ाया जाए। हम हमेशा एक ठोस मूल्य प्रस्ताव के साथ आएंगे और आगे बढ़ते हुए कुछ नया करेंगे।यह वह जगह है जहां हमने सोचा था कि कार्रवाई खत्म हो गई है…कुछ भी ख़त्म नहीं हुआ है. आप इतिहास में पीछे जाएं, खासकर हमारे उद्योग में, किसी ने नवप्रवर्तन किया, किसी ने व्यवधान डाला और अंततः बाजार का विस्तार हुआ। नये खिलाड़ी भी बाजार में आयेंगे.एआई आपके प्रतिस्पर्धा करने और चुस्त रहने के तरीके को कैसे आकार दे रहा है?एआई का उपयोग 20 अलग-अलग तरीकों से किया जा सकता है और उत्पादकता में सुधार से सभी को लाभ होगा। आप अपनी पेशकशों को वैयक्तिकृत कर सकते हैं, इससे आपूर्ति श्रृंखला के उत्पादों के मार्ग में सुधार हो सकता है, जिससे विक्रेताओं और छोटे व्यापारियों के बड़े प्लेटफार्मों के साथ काम करने के तरीके में सुधार हो सकता है – कुछ भी सुधार हो सकता है। जो लोग एआई का उपयोग करके जीतेंगे वे वही होंगे जो इसका उपयोग करके अधिक चुस्त बनने में सक्षम होंगे। जिस क्षण आप जनसांख्यिकीय बदलाव के कारण एक विशेष नए ग्राहक रुझान को उभरते हुए देखते हैं, जो कोई प्रौद्योगिकी का उपयोग करने के तरीके के कारण दूसरों की तुलना में चार से छह महीने भी तेजी से वहां पहुंचने में सक्षम होता है, वही जीतेगा।आप रेफ्रिजरेटर या किसी अन्य उत्पाद के लिए प्रक्रिया की फिर से कल्पना कैसे करते हैं?हमने जो कुछ भी किया वह पहली बार में सही काम नहीं आया। यहां महत्वपूर्ण पहलू वास्तव में फीडबैक लेने वाली मानसिकता का होना और यह महसूस करना है कि ग्राहक मूल्य प्रस्ताव को स्वीकार नहीं कर रहा है या यह एक व्यवसाय मॉडल के रूप में समझ में नहीं आ रहा है और वहां से बहुत तेजी से विकसित होता है। कंपनी ने अतीत में जो भी किया है, उसमें से 50-60% से अधिक हमने दूसरी बार या तीसरी बार सही किया है, पहली बार नहीं। उदाहरण के लिए, टेलीविज़न या रेफ्रिजरेटर के मामले में, जब हमने इसे पहली बार लॉन्च किया था, तब हमें लेनदेन के बाद की सेवाओं के महत्व का एहसास नहीं हुआ था। बाज़ार में उपलब्ध मोबाइल फोन या लैपटॉप के विपरीत, जहां बिक्री के बाद की सेवाओं की आवश्यकता नहीं होती है, यहां असली काम आपकी डिलीवरी के बाद शुरू होता है। आप इसे तीसरी मंजिल तक कैसे पहुंचाते हैं, दीवार पर माउंटिंग कैसे करते हैं, आप अपने पुराने टीवी का क्या करते हैं, फाइनेंसिंग? हम वास्तव में टीवी वापस ले लेते हैं। आज हम प्रमुख बाजारों में बड़े उपकरणों पर उसी दिन और अगले दिन डिलीवरी की भी पेशकश करते हैं – कुछ ऐसा जो कुछ समय पहले इस श्रेणी में असंभव लगता था। यह एक ऐसा व्यवसाय है जिसे लेन-देन के बाद की सेवाओं की शुरू से अंत तक आवश्यकता होती है। हमने लेनदेन के बाद की सेवाओं पर केंद्रित जीव्स नामक कंपनी खरीदी और आज यह फ्लिपकार्ट के साथ बहुत गहराई से एकीकृत है।आपने लाइव कॉमर्स और वीडियो कॉमर्स का उल्लेख किया था, खासकर छोटे शहरों के संदर्भ में। क्या आप उस पर थोड़ा और ध्यान दे सकते हैं?दुनिया के कई हिस्सों में यह मुख्यधारा है। भारत में यह अभी तक बड़ी चीजों में से एक नहीं है। यह कुछ ऐसा है जिसे Gen Z उपयोगकर्ता पसंद करते हैं। बदलती ग्राहक जनसांख्यिकी और प्रौद्योगिकी के कारण बहुत अधिक विकास होगा। जेन ज़ेड उपयोगकर्ता केवल छवियों और टेक्स्ट की तुलना में लेन-देन प्लेटफ़ॉर्म पर भी वीडियो देखना पसंद करते हैं। फ्लिपकार्ट का सामान्य वीडियोफिकेशन चल रहा है. आख़िरकार, लाइव कॉमर्स भी इसमें एक भूमिका निभाएगा।विनियामक मुद्दे कुछ ऐसे हैं जो इस क्षेत्र को परेशान कर रहे हैं। क्या यह पूरी तरह विकसित हो चुका है या तलवार अभी भी लटकी हुई है?हमारा हमेशा से मानना रहा है कि उपभोक्ताओं की सुरक्षा और स्वस्थ बाजार विकास सुनिश्चित करने में कानून निर्माताओं और नियामकों की महत्वपूर्ण जिम्मेदारी है। जैसे-जैसे नियम विकसित होते हैं, हमारी जिम्मेदारी पूरी तरह से अनुपालन करना और उस ढांचे के भीतर ग्राहकों को जिम्मेदारी से सेवा देना जारी रखना है। प्रौद्योगिकी और बाज़ार तेजी से विकसित हो रहे हैं, इसलिए यह स्वाभाविक है कि नियामक ढाँचे उनके साथ-साथ विकसित हों।कई बड़े घरेलू घरेलू खिलाड़ी हैं जो आपके या अमेज़ॅन की तरह आगे बढ़ने में सक्षम नहीं हैं। आपको किस चीज़ से बढ़त मिलती है?हम पूरी तरह से एक घरेलू खिलाड़ी हैं और हमेशा से रहे हैं – और अब हमने भारत में अपना पुनः निवास भी पूरा कर लिया है। हम बहुत स्पष्ट हैं: ग्राहक को समझें, पता लगाएं कि वे क्या चाहते हैं और बेहतर मूल्य प्रस्ताव पेश करते हैं। इतना ही। हमारी बढ़त, यदि आप इसे ऐसा कहना चाहते हैं, तो स्थानीय ग्राहकों को गहराई से समझने की हमारी क्षमता से आती है – बारीकियाँ, व्यवहार, अधूरी ज़रूरतें जो बाहर से स्पष्ट नहीं होती हैं। और फिर बहुत उच्च गुणवत्ता वाली प्रतिभा को आकर्षित करने की क्षमता जो उस समझ को हर दिन क्रियान्वयन में बदलती है। हम प्रयोग करने, फीडबैक लेने के लिए तैयार हैं। जब तक कंपनी की स्टार्टअप, उद्यमशीलता संस्कृति बरकरार है, हम यह काम सही तरीके से जारी रख सकते हैं। स्वामित्व की संस्कृति है, सभी कर्मचारियों को लगता है कि यह उनकी अपनी कंपनी है।हाल के कुछ इनपुट क्या हैं जिन्होंने आपको चौंका दिया या आपको चौंका दिया?अब हम जेन जेड पहली कंपनी हैं। यदि आप जेन जेड उपभोक्ताओं वाली श्रेणियों को देखें – कपड़े, फैशन, सौंदर्य, घर – तो हम पूरी तरह से वहां हैं। जेन ज़ेड ग्राहक हमसे इस तरह जुड़ा है जैसे कोई और नहीं।उपभोग का कितना हिस्सा उनसे आ रहा है, 50%?यह फैशन, इलेक्ट्रॉनिक्स और सौंदर्य के मामले में बहुत ऊंचा होगा। Myntra 50% से थोड़ा अधिक भी हो सकता है। और यह सिर्फ उत्पाद नहीं है – जेन जेड अनुभव चाहता है। हम क्लियरट्रिप पर भी जेन ज़ेड की ओर से बहुत मजबूत भागीदारी देख रहे हैं। वे यात्रा करते हैं, वे बाहर खाना खाते हैं, वे अनुभवों पर खर्च करते हैं। उत्पादों से अनुभवों की ओर बदलाव बहुत वास्तविक है और हमारे डेटा में स्पष्ट रूप से दिखाई देता है।मेरा अपना व्यक्तिगत अनुभव और जिस तरह से हम फ्लिपकार्ट पर इसके बारे में सोचते हैं, वह यह है कि डेटा विश्लेषण अपने आप में आपको कुछ भी नहीं दिखाता है। आपको ग्राहक अंतर्ज्ञान के साथ कुछ भी शुरू करना होगा और फिर डेटा के साथ वापस करना होगा, न कि किसी अन्य तरीके से। आपको ग्राहकों से मिलना होगा और फिर डेटा का उपयोग करके उसे वापस लेना होगा। इसके मूल में हम एक डेटा कंपनी हैं। हमारे पास एक विशाल डेटा साइंस टीम, बिजनेस एनालिटिक्स टीमें हैं।
